Mapa de empatía: Los 7 puntos para conectar con tus clientes

Desarrolla una relación desde la atracción hasta la fidelidad basada en el entendimiento de la esencia, las necesidades, deseos y comportamientos de tus clientes ideales utilizando el mapa de empatía.

Partamos de un principio: Marketing no es acerca de empresas y productos, se trata de los clientes y nada más que los clientes.

Cuando logramos descubrir sus motivaciones y comportamientos, lo que quieren y no pueden lograr, tenemos gran parte de la tarea hecha para conectarnos con nuestros clientes y crear una oferta de valor relevante.

Ponernos en los zapatos de los clientes

Antes de darte las claves para crear el mapa de empatía, definamos de qué se trata:

La empatía, en su sentido más amplio es la capacidad de descubrir, entender y compartir la situación emocional de otro.

Cuando hablamos de la aplicación de la empatía en contexto comercial, nos referimos al entendimiento del cliente ideal: su contexto social, relaciones, modo de vida, valores, ideología y problemáticas puntuales que pueden ser tomadas en cuenta para el desarrollo de una oferta de valor en diversas facetas.

Un mapa de empatía nos permite organizar un cúmulo de información acerca de estos aspectos de los clientes de manera visual y estructurada.

¿Para qué hacer un mapa de empatía?

En general, el mapa de empatía se desarrolla para lograr los puntos de encuentro entre el cliente y la oferta. Es decir: diseñar las cosas a la manera del cliente y no de la empresa.

Te enumero algunos usus, desde mi punto de vista:

  • Entendimiento del entendimiento: Suena raro, pero el mapa de empatía nos permite saber lo que no sabemos sobre la persona y entender nuestros sesgos. Esto es un insumo valioso para cualquier análisis.
  • Product/Market Fit: Hacer productos y servicios que la gente quiera, en lugar de hacer que la gente quiera los productos.
  • Segmentación: Encontrar diferentes grupos de clientes que comparten características homogéneas.
  • Desarrollo organizacional: Entender a los empleados, colaboradores, proveedores e interesados como centro de la empresa.
  • Diseño de experiencia: Comprender los sentimientos, emociones y comportamientos asociados a los puntos de contacto entre la marca y el consumidor
  • El viaje del comprador: Analizar las necesidades, carencias, influencias y comportamientos del cliente en su proceso de decisión de compra y los disparadores o motivaciones que lo harán emprender esa ruta.

Las siete claves del mapa de empatía.

Desde la versión inicial desarrollada por alexander osterwalder e Yves Pigneur en su libro Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers, el mapa de empatía ha pasado por diferentes variaciones dependiendo del autor, aunque conservan el mismo espíritu y objetivo: entender a las personas.

Formato de Mapa de Empatía - Gamestoming - Itera GrowXPLANE  hizo el suyo y para este ejercicio quisiera proponerte usar el mapa actualizado en 2017 por Dave Gray.

Descarga tu copia del mapa aquí

Puedes usar el formato o simplemente tomar una hoja o tablero y dibujar los cuadrantes que te enumero a continuación.

Estos son los interrogantes que debemos contestar al hacer un mapa de empatía:

¿Con quién lograr empatía?

EL primer paso es describir en general el cliente ideal con el cual vamos a tratar.

Puedes hacer una Buyer Persona básica donde defines su nombre, grupo familiar, dónde vive y a qué se dedica. Al terminar todo el mapa de empatía podrás resolver los puntos detallados para la creación del cliente ideal.

Luego debes definir la situación en la que la persona se encuentra en relación a tu oferta de valor y cuál es su participación en esa situación.

Descarga aquí la plantilla para crear Buyer Personas.

¿Qué necesitan hacer?

Este punto es clave para saber lo que la persona desea, lo que le falta o quiere conseguir. Encontramos motivaciones para actuar y las implicaciones de hacerlo o de no hacerlo.

  • ¿Qué necesita cambiar en lo que hace?
  • ¿Qué debe hacerse que no se está haciendo?
  • ¿Cuál es esa labor que desea que se haga por ella?
  • ¿Qué decisiones debe tomar para lograrlo?
  • ¿Qué pasa si lo hace bien y cómo puede medir el éxito?
  • ¿Qué pasa si no hace nada o sigue haciéndolo como hasta ahora?

¿Qué ven?

Debemos identificar el ambiente en el cual se mueve el cliente y a los estímulos a los que se encuentra expuesto.

  • ¿Qué ofertas hay en el mercado?
  • ¿Cuál es su entorno familiar y profesional?
  • ¿Cómo están lidiando otros con su mismo problema?
  • ¿Qué medios o fuentes de información lee o ve?

¿Qué dicen?

Entender cómo se expresa acerca de la situación, el problema, la necesidad o la marca.

  • ¿Qué se le oye decir?
  • ¿Qué podemos imaginarnos diciendo en privado?

¿Qué hacen?

Ya hemos analizado su ambiente, sus necesidades y sus expresiones. Con esto en mente podemos describir sus acciones típicas en este contexto.

  • ¿Cómo es su día a día?
  • ¿Cuáles comportamientos podemos observar?
  • ¿Qué podemos imaginar o inferir que ellos hacen en privado?

¿Qué oyen?

En este punto encontramos las influencias que reciben directamente y que pueden afectar su comportamiento y decisiones.

  • ¿Qué oyen decir a extraños o los medios?
  • ¿Qué dicen sus amigos y familia?
  • ¿Qué dicen sus colegas y compañeros de trabajo?
  • ¿Qué rumores y comentarios de segunda mano escuchan?

¿Qué sienten y piensan?

En este cuadrante podemos identificar las motivaciones más fuertes para su comportamiento, pues están detrás de los estímulos y llegan a las sensaciones y emociones.

Dolores:

  • ¿A qué le temen?
  • ¿Qué los tiene frustrados?
  • ¿Por qué están ansiosos o se sienten incompletos?

Ganancias:

  • ¿Qué quiere lograr?
  • ¿Qué necesidades quiere completar?
  • ¿Qué deseos quiere cumplir?
  • ¿Cuáles son sus sueños y aspiraciones?

¿Cómo hacer el ejercicio del mapa de empatía?

Según sus creadores, una versión de mapa de empatía debería lograrse en unos 20 o 30 minutos. Esto nos permitirá tener una visión general de lo que sabemos,  lo que no sabemos y lo que suponemos, por lo cual debe probarse, validarse y modificarse hasta tener una versión muy aproximada a la realidad.

El ejercicio debe realizarse en grupo e involucrar a personas de diferentes áreas: analistas, servicio al cliente, ventas, etc. Para tener una visión más amplia y contraste de opiniones.

Luego de conformar el equipo y tener el formato, hay que ponerse en “modo empático”. Es decir, tratar de pensar como el cliente.

Dale un nombre a la persona que vas a analizar para tener mejor referencia de ella.

El siguiente paso es contestar las preguntas como si fueras el cliente. Plantéate nuevas preguntas que consideres importantes.

Como en un ejercicio de lluvia de ideas, primero hay que buscar cantidad, sin juzgar o valorar, luego empezar a depurar mediante unas reglas lo más objetivas posibles.

Al final, tendrás un mapa de empatía como referencia visual y conceptual para construir tu Buyer Persona y desarrollar el mapa del viaje del comprador, entre otras aplicaciones.

EN CONCLUSIÓN

El mapa de empatía nos permite analizar el comportamiento, sentimientos, emociones, necesidades y motivaciones del cliente, entre otros factores.

Nos ofrece una base de conocimiento que debe ser validado mediante experimentación, someterse a pruebas y correcciones para obtener el más cercano a la realidad.

Al entender al cliente ideal podemos diseñar experiencias, productos, contenidos y procesos centrados en las personas, con mejores resultados, pues nos permite enfocarnos en resolver sus problemas, ayudarles a lograr sus deseos y aprovechar sus oportunidades.

Desarrolla un plan de marketing digital centrado en el cliente.

¿Quieres saber cómo?